行銷4.0 心得分享 – 『顧客為何溜走了』?

行動網路、大數據、擴增實境、beacon、NFC、RFID等不斷冒出來的新科技,改寫產業規則,更改資訊世界,顧客與品牌間、顧客與顧客間的關係都已改變,也徹底改變行銷!!
可以從書中瞭解到行銷1.0至4.0演變的過程,
行銷1.0以「產品特色」為核心,主要在強調產品本身的功能、特色
行銷2.0以「顧客滿意」為核心,以顧客滿意為導向,讓傳統的「供應商思維」變成「顧客思維」。
行銷3.0以「人本價值」為核心,回到人本價值,品牌必須展現出價值願景,使客戶信仰認同。
行銷4.0以「數位」為核心,簡單來說就是改變世界的行動與社群媒體。
行銷4.0 為2016年底出版,至今也近兩年的時間了!書中許多社群媒體的概念,我認為現階段的行銷人都有所了解與實戰經驗,在此,不在多說『社群媒體』議題。

我認為思考的重點因爲『顧客為何溜走了』??
在行銷學中,大家最常用的消費者過程『AIDA』,注意(attention)、興趣(interest)、欲望(desire)和行動(action)階段。但2004年Facebook崛起,社群媒體影響下,消費者購買習慣改變了!AIDA的消費者過程,不足以說明現代的顧客體驗路徑。
書中提到,在行銷4.0時代,必須促成消費者的『5A』體驗,在行動社群時代,科特勒等人認為流程應是,認知(Aware)、訴求(Appeal)、詢問(Ask)、行動(Action)、倡導(Advocate)
認知(Aware):消費者有品牌印象
消費者從過往產品或服務經驗、各類屏廣告或來自他人的推薦,被動接收產品或服務資訊,這是進入消費者認知與體驗的重要環節,也是開啟消費者對於品牌的印象。
訴求(Appeal):消費者被品牌吸引
消費者認知到幾個品牌後,直覺的分類接觸到的品牌資訊,創造短期記憶或擴大成長期記憶,結果只對少數幾個品牌印象深刻。
詢問(Ask):消費者對品牌好奇
對品牌的好奇心驅使下,消費者會從親友、上網搜尋、網友評價、網路討論度等,獲取資訊。在網路的曝光度、討論度、支持度、均為到下一步行動重要的指標。
行動(Action):消費者對品牌購買
在詢問與行動之間最為關鍵,品牌在網路的銷售量也最為直接關係。促使消費者購買後,企業必須透過消費、使用以及售後服務,進一步與品牌互動,當消費者有問題或抱怨時,品牌必須密切注意,在最短的時間妹確保問題與抱怨獲得解決。
倡導(Advocate):消費者為品牌說話
隨著時間經過,消費者可能會有品牌忠誠度,這會反映在顧客保留率、重複購買率,以及向他人推薦品牌的優勢。
向消費者溝通了百次自家產品的好,不如消費者主動說一次『這產品真的好用誒!!我推薦你試試看』,我們必續讓消費者位品牌說話,成為品牌的「傳教士」。
瞭解5A後,必須重新檢查這流程,企業品牌是哪邊出現了問題!要如何提出解決方案並加以修正!另外, 5A 架構的各階段不一定是直線進行,消費者有可能在體驗路徑中跳過某些階段。

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