過往在衡量一個客戶的價值會取決客戶的貢獻度，也就是消費金額。

如今衡量客戶的貢獻度，消費金額不會是唯一的指標，一併考慮的是網路影響力，影響力是透過口耳相傳或網路進行擴散。

即便瓦城是百貨眼中的業績常勝軍，卻被視為不夠創新，近年就有一級百貨將其原有的櫃位讓給國際餐飲品牌，〈因為對百貨而言，品牌話題的重要程度，不一定亞於業績〉，前述業者說。

經營上除了服務品質提升外，品牌網路影響力的強化更是列入未來經營的指標之一。畢竟營業額是目前的經營績效，但是品牌網路的影響力才是未來。

客戶忠誠度指標定義

將客戶依照消費力與忠誠度進行矩陣圖進行客戶類型分類，得出四類型客戶:

(1)酸檸檬客戶 
完全以利益為導向，欠缺對於品牌的忠誠度，消費力也是四種客戶類型中最薄弱。
(2)橡果客戶 
消費力佳，選擇性也多，遊移在多數品牌之間，對於品牌沒有特定的印象及喜好。
(3)樂透客戶
品牌的喜好者與擁護者，可能限於一些主客觀的因素，在品牌消費力上略為不足或缺乏。
(4)黃金客戶 
消費力佳且對品牌有一定的喜好，長期支持某特定品牌，屬於穩定的支持者。

基於營收貢獻的角度(2)(3)(4) 型客戶皆會是經營上的重點，特別(4)型客戶是屬於營收的基本盤，但消費能力不足且忠誠度又低的(1)型客戶的轉換成本過高，初期不會是經營上的重點。

客戶體驗曲線定義

當消費者經常性接觸到品牌的資訊，對於型塑品牌強度進而機升購買率。考慮到接觸性與散播性，網路是常被選擇的方式，透過社群或其他網路工具主動進行接觸，在發送訊息頻率提升之後，必需考慮內容是否為消費者能長期接受。發送推文必需宣傳自家產品時，又能解決消費者的問題及滿足一般民眾需求內容。

以接觸頻率跟消費頻率進行切入。

接觸頻率
指消費者透過被動告知或、主動搜尋或廣告得知有關於品牌的資訊或訊息。

消費頻率
消費者透過實體或虛擬通路對產品進行購買或體驗的次數。

將這四類客戶的型態參照客戶體驗曲線。

黃金客戶是業績穩定的碁石，在客戶體驗曲線中，透過提升接觸頻率可以增加客戶的黏著度，增加品牌喜好度。樂透客戶/橡果客戶也可以藉由接觸頻率提升，將其轉換為黃金客戶。

提升接觸頻率，客戶曲線往上挪移，對於(4)型客戶，可能增加消費的次數，屬於穩定業績的來源且轉換的成本相對於其他客戶低，對企業是總體業績的增加。 在(2) (3) 型客戶，提升接觸頻率，客戶曲線往右挪移，除了有望轉換成(4)型客戶外，消費頻率也可望增加。

以影響力的角度為出發

在日益競爭的環境，要如何在茫茫的競爭中脫穎而出並爭取消費者的注意力，會是一個議題。也由於客戶對於品牌的影響力日益重要，以影響力的角度為出發，觀看服務業的發展。

連鎖加盟產業處在日益競爭的環境中，過往仰賴是核心能力標準化的複製，在短時間迅速開出大量的店，搶占市占率，標準化的結果也讓系統內連鎖商店服務內容跟外表都呈現出完全的一致性，雖然有利強化客戶的安心感，長久下來也喪失了品牌個性化。缺乏個性化的服務業是不容易創造出網路的影響力。

商品體驗魅力度定義

可以觀察到許多連鎖加盟產業注意到這樣的趨勢跟改變，紛紛往客製化跟在地化進行調整，即使是標準化也開始有同中求異的趨勢。

• 標準化

將核心競爭力或工作流程進行標準化是規模化前的預備動作，標準化可以分為兩個部分。

• 業內標準化

這是處於同一個產業標準化的最大公約數，不論是招商、展店、採購、原物料保存運送、服務流程…等等，都有統一的規範跟要求，雖然因不同連鎖系統有所差異，但不至於沒有。

• 差異標準化

進行差異標準化的過程，結果也需要符合品牌調性跟一致性，某些差異化的過程有可能會導致成本增加，增加的成本可能會是時間、人力，例如:過往小籠包的摺數沒有一個標準，鼎泰豐把小籠包的摺數定義在十八摺，但這樣的標準是適合鼎泰豐非業界的統一標準，十八摺的摺法成了鼎泰豐的標準但不一定與其他業者相同。

又或是某家連鎖早餐店，原來連鎖總部設定營業時間為早上六點至下午兩點，但某特定因素於下午四點至六點商圈內又會有一波人潮，加盟主在向總部申請經同意後，可於這個時段營業，於是這樣的彈性形成一個標準就跟其他加盟總部要求的一致性不同。但唯一須注意，這跟品牌要求的一致性相違背，如果這樣對消費者可視化的差異化標準越多，對於消費者認知混淆就不利於長期的發展。

• 客製化

考慮品牌的一致性及服務效率，原則上同一個品牌兩家店提供服務的內容比需具備一致性。這樣的一致性也有利於擴張市佔率，但在這樣同品牌具備相同標準化的外觀、服務、設備、服務內容等一致性，增加了消費者的安心感也讓各個加盟店缺少個性化。另外，市面上同類型加盟品牌眾多，又要如何讓消費者注意到?

例如花蓮星巴克提供了一個白色貨櫃屋的外觀，讓來訪的賓客感到新鮮，進而願意進行打卡分享，讓其品牌在網路上擴散，強化網路的影響力。 但是核心的標準並沒有改變，服務流程、設備機器、原物料進貨….等等，並未因為外表改變有所不同。

• 在地化

從外觀、食材、裝置、設備、器皿、服務型態都具備可以在地化的元素，進行在地化同時也需考慮到差異化，如果要在地化的元素已經成為該行業的標準，在進行可視化的同時就欠缺強烈的獨特性，也就不利於吸引消費者進行自發性的傳播，進而跨擴大品牌的影響力。

例如大稻埕的星巴克或北京故宮的星巴克，外觀的設計都採取在地化，一來不會跟當地的氛圍有違和感，再來與其他地方的以標準化設計的星巴克不同，具備話題性就有利於網路的傳播。

標準化/客製化/在地化的元素也有深淺，以網路影響力的角度切入，並以符合具備V.R.I.O. (價值性(Value) /稀有性(Rarity) /可模仿性(Imitability) /組織性(Organization))特性的原則進行可視化。

例如宜蘭的蘭城晶英酒店鎖定親子客，在客製化的部分就以提供孩童玩具車，並將走道設計成適合玩具車可以通行的寬度，並提供相關設備，在在地化方面，食材採用宜蘭有名的櫻桃鴨，採用這樣的元素就有利於在網路上的傳播，進而強化品牌的影響力。