數位時代中，競爭對手往往來自其他的產業其商業模式可能也會推翻既有模式，企業現有的核心競爭力會不會淪為時代的眼淚，這就需要時常去檢視。

數位轉型分為三個階段的目的

一、提升效率

在數位轉型中數據是一個重要的參考指標，但是過往企業各部門存在的數據都是以不同格式呈現，在初期如何統一格式就會是一個莫大的工程，會把許多部門給拉進來，要解決的問題如數據如何取得、資訊整理、資料範圍設定以及如何進行數據串接。

再者就需要對數據進行解讀，接著運用數據產生的新的know-how，但伴隨而來的可能是企業組織再造，對於策略面、組織面、行銷面、營運面和資訊面產生一定的影響。

二、優化客戶體驗

同一個時間要求兩個人製作一份簡報，規定只能參考Google，出來的內容會一致嗎 ? 不會? 為什麼不會?

同樣觀察一件事情，不同的人會產生不同的看法，拿到同樣一份的分析結果在解讀上也會產生很大的差異，在客戶接觸點的服務核心設計上就分為三個階段分別是觀察、洞察跟詮釋。看到同樣的事情要如何看得更廣更深，在弄清楚架構跟脈絡之後，再來就是如何優化這些步驟。

發展優化客戶體驗會涵蓋流程體驗、互動體驗、產品體驗和知覺風險，呈現的型態服務流程、接觸點、實體環境和社群環境，另外尚需考慮到改變之後的交易總成本。